Mantenimiento del sistema de información y la evaluación de todas las sugerencias, quejas y reclamaciones enviadas por los ciudadanos en relación con la asistencia sanitaria recibida en la Comunidad de Madrid.

Población general.

Consejería de Sanidad , a través de:

• Dirección General de Atención al Paciente y Relaciones Institucionales.
• De todos los centros sanitarios adscritos a la Consejería.

Jefe de Servicio de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Dirección General de Atención al Paciente y Relaciones Institucionales.

C/ Recoletos 1, 7^a.
28001 Madrid.
Tel.: 91 400 00 00
Fax: 91 426 90 60.
E-mail: reclamaciones@salud.madrid.org

Autobuses: 2, 5, 14, 27, 28, 37, 45, 53, 146 y 150.
Metro: Banco de España, Colón y Retiro.
Tren: Recoletos.

Lunes a viernes, de 9 a 14 horas.

• Ley 12/2001, de 21 de diciembre, de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de Madrid (BOCM 26.12.01).
• Decreto 21/2002, de 24 de enero, por el que se regula la Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid (BOCM 5.2.02).
• Orden 605/2003, de 21 de abril, de las Consejerías de Presidencia y Sanidad, por la que se desarrolla el Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid en la Red Sanitaria Única de Utilización Pública (BOCM 8.5.03).

• En cada uno de los centros y servicios de la Red Sanitaria Única de Utilización Pública se dispone de hojas para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones, según el modelo normalizado que aparece en el Anexo 1 de la Orden 605/2003 y que se presenta al final de esta ficha.
  
• Lugar de presentación: La presentación de las mismas se podrá realizar en cualquiera de los centros asistenciales o administrativos dependientes de Consejería de Sanidad (Hospitales, Centros de Especialidades, Centros de Salud…) y en las Agencias Sanitarias.
  También se pueden presentar en cualquiera de los lugares que, con carácter general, establece el artículo 16 del Decreto 21/2002.
  
• Forma de presentación:
  • Deberán ser formuladas por escrito en el modelo normalizado que figura en el Anexo de la Orden 605/2003 (ver a continuación) o en cualquier otro formato y contendrán datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, considerándose necesarios, al menos, nombre y dos apellidos, dirección completa, teléfono y DNI, así como el objeto de su sugerencia, queja o reclamación. (Centro o Unidad donde se produce el hecho causante).
  • Podrán presentarse por correo, mediante fax y a través de Internet.
    
• Contestación: En un plazo máximo de 30 días hábiles, el ciudadano deberá recibir por escrito respuesta a su queja o reclamación.

• Todos los Hospitales, Centros de Especialidades (Ambulatorios) y Centros de Salud de la Red Sanitaria Única de Utilización Pública de la Comunidad de Madrid cuentan con una Unidad de Atención al Paciente donde se informa a los usuarios sobre cualquier tema relacionado con la asistencia sanitaria.
• Información y At. al Paciente (ver ficha III-0 de esta Guía)
• Agencias Sanitarias (Ver ficha III-16 de esta Guía).

• Las sugerencias, quejas y reclamaciones relativas a los servicios prestados por el resto de unidades, organismos o entidades vinculados o dependientes de la Consejería de Sanidad , se integran en el Sistema General de Sugerencias y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid, siéndoles de aplicación lo previsto en el Decreto 21/2002.
• Los datos personales, recogidos a través de las sugerencias, quejas o reclamaciones presentadas, serán tratados con su consentimiento informado en los términos del artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, y de conformidad a los principios dispuestos en la misma y en la Ley 8/2001, de la Comunidad de Madrid, pudiendo ejercer el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el responsable del fichero. Para cualquier cuestión con esta materia puede dirigirse al teléfono de información administrativa de la Comunidad de Madrid 012.

• Si desea tramitar su reclamación o sugerencia a través de correo electrónico, utilice el formulario para la tramitación de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones (formato html).


• Si desea tramitar su reclamación o sugerencia por correo, fax, entregarla en Registro General o en cualquiera de los Centros o Agencias Sanitarias, cumplimente e imprima el formulario para la tramitación de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones. (Formato pdf).

• PRIMERA: El objetivo del Sistema de Sugerencias, Quejas y Reclamaciones de la Comunidad de Madrid es mejorar la calidad de los servicios de la Red Sanitaria Única de Utilización Pública.
• SEGUNDA: Las sugerencias, quejas y reclamaciones formuladas no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.
• La presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.
• TERCERA: Es muy importante que todos los datos que se solicitan en esta hoja sean cumplimentados con letra perfectamente clara. De no ser así, no podremos ponernos en contacto con usted y su sugerencia, queja o reclamación no podrá ser contestada. Es imprescindible, al menos, un teléfono de contacto.
• CUARTA: Para presentar una sugerencia, queja o reclamación, el reclamante deberá identificarse por cualquier medio que la Unidad receptora de la misma considere suficiente (el propio D.N.I., del reclamante, la tarjeta de identificación sanitaria o D.N.I. del paciente o cualquier otro documento acreditativo como ciudadano o como paciente).
• QUINTA: Para cualquier cuestión relacionada con una reclamación o queja, puede dirigirse al Centro Sanitario afecto, a la Agencia Sanitaria de su Área o a la Dirección General de Atención al Paciente y Relaciones Institucionales.
• SEXTA: Si su reclamación o queja no ha sido contestada en el plazo de 30 días hábiles desde que la interpuso, puede dirigirse a la Agencia Sanitaria de su Área o a la Dirección General de Atención al Paciente y Relaciones Institucionales, con objeto de conocer la situación de la misma.
• SÉPTIMA: Los datos personales se tratarán informáticamente o se archivarán de forma manual estructurada, con el consentimiento del ciudadano, quién tiene derecho a decidir quién puede tener sus datos, solicitar que los mismos sean exactos y que se utilicen para el fin que fueron recogidos.
• OCTAVA: Los datos personales recogidos serán tratados con su consentimiento informado en os términos del artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, y de conformidad a los principios dispuestos en la misma y en la Ley 8/2001 de la Comunidad de Madrid, pudiendo ejercer el derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición ante el responsable del fichero. Para cualquier cuestión con esta materia puede dirigirse al teléfono de información administrativa de la Comunidad de Madrid 012.